Szukasz rozwiązania do komunikacji w firmie? Gratuluję, masz firmę, a to już połowa sprawy. Pozostał jakiś drobiazg, a mianowicie powrócić swoje inwestycje i zacząć zarabiać, im więcej tym lepiej. Skoro wpadłeś na tę stronę to na pewno uda Ci się, a ja pomogę jak mogę.
Zaczniemy od samego początku, od, że tak powiem, pytania zasadniczego, które bez wątpienia zadałeś sobie od razu po zapoznaniu się z tytułem tego artykułu, co to jest rozwiązanie telefoniczne, PBX, i systemy call center. Dobrze, że pytasz, bo wiadomo, kto pyta ten nie błądzi, a ja nie chcę żebyś błąkał labiryntem internetu w poszukiwaniu odpowiedzi na takie ważne pytanie, więc trzymaj, podziękujesz później.
Co to jest rozwiązanie telefoniczne dla Twojej firmy?
Sposób komunikacji z klientem odgrywa rolę zasadniczą w czasie sprzedaży usług czy towarów. Na pewno już wiesz, że jednym z najskuteczniejszych rozwiązań komunikacyjnych jest centrala telefoniczna, która pozwala szybko nawiązać kontakt z klientem czy zareagować na skargę, tak zwany system call center. Może być stacjonarny to znaczy bazować się w biurze, albo elastyczny, system call center w chmurze. Wiem, słyszałeś to słowo już setki razy i rozumiesz podstawowe zasady oddziaływania systemu, lecz na pewno nie wiesz, że nowoczesne firmy już po trochę zastępują tradycyjne centrali wirtualnym PBX. Wydaje mi się, że potrafię odgadnąć Twoje kolejne pytanie. No co, mam rację?
Co to jest PBX?
W dwóch zdaniach PBX to przeniesienie telefonu do internetu. To tanio, a znaczy wygodniej dla firmy. Cena obsługiwania jednego klienta jest mniejsza, a to znaczy, że można zaoszczędzić pieniądze na inne wydatki. PBX nie jest powiązana z adresem fizycznym firmy, co zapewnia mobilność. Na przykład, możesz leżeć pod palmą na Malediwach, jednocześnie obsługując klientów. Czy to nie praca marzeń? Warto także wspomnieć o innych, chociaż mniej przerażających, lecz nie mniej ważnych zaletach, jak, na przykład:
- stałe i głównie bezpłatne połączenie między operatorami,
- automatyczne przekierowanie wchodzących połączeń do odpowiedniego działu czy operatora,
- dowolny wybór urządzeń (telefon stacjonarny, smartfon, aplikacja i inne).
Teraz wyobraź sobie wszystkie wyliczone przewagi w połączeniu z systemem call center. Wyobraziłeś? Rewelacja, czyż nie tak? Potrafisz zbudować analitykę, rejestrować połączenia, a jeszcze stosować IVR dla magazynowania danych klientów. Brzmi ciekawie, wiem, i na pewno chciałbyś więcej o tym dowiedzieć się. Dziś spełniam wszystkie Twoje marzenia.
Co to jest call center system?
Call center system to narzędzie wspierające telefoniczny kontakt z klientem. Wyodrębniamy takie połączenia, jak Inbound, Outbound i Blended. Pierwsze obsługuje połączenia przychodzące i jest najbardziej skuteczne w czasie przyjmowania zamówień, reklamacji, obsługiwania infolinii i wsparcia technicznego. Drugie obsługuje połączenia wychodzące z celem pozyskiwania klientów, przeprowadzenia różnego rodzaju badań, w tym badań satysfakcji klienta. Istnieją także rozwiązania Blended, które łączą w sobie dwa wyżej wspomnianych sposoby połączenia i zapewniają maksymalną skuteczność system call center.
Przewagi systemu call center nad PBX
System call center ma liczne przewagi nad PBX o których musisz wiedzieć zanim zdecydujesz sią na wybór rozwiązanie dla swojej firmy. Po pierwsze, będziesz mógł zbudować analitykę sprzedaż, co niezbędne w czasie badań nad skutecznością i efektywnością pracy zespołu. Po drugie, potrafisz nie tylko obsługiwać, ale rejestrować połączenia z celem magazynowania informacji o klientach. Po trzecie, zawsze możesz wybrać system do call center, który zawiera centralę PBX i pytanie wyboru już nie będzie sprawiać Ci kłopotów. Po czwarte, i ten punkt uważam za najważniejszy, dzięki systemu call center otrzymasz dostęp do automatów IVR. Co to jest IVR? Już Ci mówię.
IVR system
IVR albo Interactive Voice Response pozwala Ci nagrywać komunikaty głosowe, które przekierowują klientów do odpowiedniej pozycji menu. Jeżeli potrafisz zbudować jasne i przemyślane komunikaty, będziesz mógł nie tylko pomóc klientom w czasie rozwiązania najprostszych problemów, ale także zaoszczędzisz czas swoim operatorom. Wśród zalet warto wyodrębnić:
- personalizacja obsługi (rozpoznaj numer telefonu klienta i przywitaj go po imieniu),
- priorytetowa obsługa VIP klientów (nie będą czekać w kolejce na połączenie z operatorem),
- możliwość przekierowania klienta do konkretnego operatora,
- optymalizacja pracy za pomocą self serwisu,
- całodobowa dostępność.
Call routing
To możliwość kolejkowania telefonów i przekierowanie klientów do konkretnych działów. Tak trudne problemy natychmiast trafią do Twoich najbardziej kompetentnych operatorów, a w czasie długich kolejek klientów oczekujących na połączenie, będziesz mógł zadziałać zewnętrznych konsultantów. Dlatego istnieją trzy narzędzia, które na szczęście możesz stosować jednocześnie. Pierwszy to wspomniany wcześniej system IVR, dzięki któremu dowiesz się w jakiej sprawie dzwoni klient albo z jakim działem chce skontaktować. Po drugie, potrafisz szybko rozpoznać stałego albo nowego klienta, przekierowując go do odpowiedniego operatora. Po trzecie, tak zwany skills-based routing, na podstawie identyfikacji numeru, przekierowujesz klienta do operatora z odpowiednimi umiejętnościami, na przykład, dla obsługiwania w języku obcym czy udzielenia konkretnej informacji. Dzięki temu zbudujesz mocne personalne relację z klientami, co gwarantuje wysoki poziom lojalności do firmy.
Statystyki i pulpity nawigacyjne
Pulpity nawigacyjne i statystyki pozwalają efektywnie zarządzać centrami kontaktowymi. Pokazują liczbę zamkniętych, aktualnych i nowoutworzonych spraw; średni czas na rozwiązanie sprawy klienta; zbudują skalę zadowolenia klientów na podstawie wypełnionej ankiety. Oprócz tego będziesz mógł stosować różne filtry, jak metryki kolejek, filtrować raporty z celem wyszukiwania konkretnych spraw.
Wychodząca linia telefoniczna
Celem tego rozwiązania komunikacyjnego jest wykonywanie połączenia z klientem, głównie dla sprzedaży, promocji firmy czy usług, umawiania spotkań. Linia Outbound jest skuteczynym instrumentem dla wykonywania masowych połączeń podczas telemarketingu wychodzącego w celu zdobycia baz leadów, ogrzania istniejących leadów, zamknięcia bazy “cold”. Ma ona wiele zalet i dotyczą one nie tylko zmniejszenia ilości ręcznego wybierania numerów, a możliwości zautomatyzowania ponownie wybieranych numeru zgodnie ze specjalnie zaprojektowanymi regułami, ignorowaniem sygnałów zajętości, analizowania częstotliwości kontaktów w trybie na żywo, aby dostosować tryb wybierania i zapewnić wyższą wydajność agenta. Wybieranie połączeń wychodzących skraca czas bezczynności agenta, zwiększa produktywność i wydłuża średni czas trwania połączenia. Różne typy linii Outbound mają różne cele: predictive (zwiększa liczbę udanych połączeń poprzez specjalne algorytmy), power (umożliwia dzwonienie do dwóch leadów jednocześnie), preview (personalizacja rozmowy poprzez wyświetlanie danych klienta).
Teraz, po wszechstronnej prezentacji wad i zalet call centre system i PBX, zostało nierozstrzygnięte tylko jedne, ale bardzo ważne pytanie, ile to wszystko kosztuje?
A co z cenami?
Na zespół operatorów z pięciu osób, który wykonuje średnio 20 połączeń dziennie, a miesięcznie około 2 000 połączeń, będzie musiał wydać około 20 000 zł. miesięcznie. To znaczy, że bez systemy call center jedna rozmowa kosztuje 10 zł. Po wdrożeniu systemu call center jeden operator będzie mógł zrealizować prawie 100 połączeń dziennie, a za miesiąc to 10 000. Dzięki system call center cena obsługiwania klienta będzie mniejsza, poprzez optymalizację pracy operatorów. Teraz będziesz mógł zmniejszyć zespół, ale zwiększyć efektywność jego pracy. Czyż nie cud?
Mam nadzieję, że dostałeś odpowiedzi na wszystkie interesujące Cię pytanie i nawet więcej.
